Agorapulse vous permet de définir des Heures de travail pour calculer le Temps de réponse moyen. Définir des Heures de travail spécifiques pour les membres de votre Équipe vous permet d'obtenir des Rapports précis qui reflètent réellement la performance de la gestion de vos Boîtes de réception.
La précision du Temps de réponse moyen vous permet d'atteindre des objectifs de SLA, mais aussi d'améliorer la fiabilité de vos prises de décisions grâce aux données collectées.
Remarque : la possibilité de personnaliser les Heures de travail dépend de l'abonnement auquel vous avez souscrit. Si vous souhaitez modifier votre abonnement pour accéder à cette fonctionnalité, n'hésitez pas à nous contacter.
Comment définir des Heures de travail ?
À noter :
Seul le Propriétaire ou le Gestionnaire d'une organisation peut accéder aux paramètres des Heures de travail ;
Si vous avez activé les Workspaces, les paramètres des Heures de travail se trouvent dans les paramètres de votre Workspace ;
Vous devrez définir les Heures de travail séparément pour chaque Workspace.
Vous trouverez les paramètres relatifs aux Heures de travail dans les Paramètres de l'organisation. Il est possible de créer plusieurs Heures de travail pour correspondre à différentes « plages horaires » couvertes par votre Équipe.
Pour définir les Heures de travail, cliquez sur le bouton Créer dans le coin droit.
Donnez un nom à vos Heures de travail — quelque chose qui les rendra facilement identifiables. Ensuite, vous devrez choisir un fuseau horaire pour vos Heures de travail. Deux options s'offrent à vous :
Utiliser le fuseau horaire de l'utilisateur : il s'agit du fuseau horaire défini pour l'Utilisateur dans ses Paramètres personnels dans Agorapulse ;
Définir le fuseau horaire : vous pouvez choisir un fuseau horaire spécifique à partir d'une liste déroulante.
Vous pouvez maintenant Choisir les jours et heures de travail, puis cliquez sur Enregistrer.
Comment appliquer les Heures de travail aux membres de l'Équipe ?
Une fois que vous avez créé des Heures de travail, vous pouvez appliquer les heures à chaque membre de votre Équipe.
En haut de l'écran, vous pouvez voir les Heures de travail qui ont été créées. Cliquez sur Voir les détails pour afficher les spécificités de chaque série d'Heures de travail. Choisissez ensuite les Heures de travail à appliquer à chaque membre de l'Équipe.
À noter :
Vous ne pouvez appliquer qu'une seule série d'Heures de travail à chaque membre de l'équipe ;
Plusieurs membres de l'Équipe peuvent avoir les mêmes Heures de travail.
Pour appliquer les Heures de travail à un membre de l'Équipe, cliquez sur la liste déroulante à droite du nom du membre de l'Équipe. Cliquez ensuite sur Heures de travail appliquées.
Les Heures de travail ne sont pas rétroactives. Cela signifie que les Rapports tiendront compte des Heures de travail pour les Réponses envoyées après la définition des Heures de travail. Les Réponses envoyées avant cette date ne tiendront pas compte des Heures de travail.
Calcul du Temps de réponse
Les Heures de travail sont prises en compte lorsque nous calculons le Temps de réponse pour la section Performances de l'équipe des Rapports de Community Management.
Cas 1 : Un message est reçu et répondu pendant les Heures de travail
Si un élément (un commentaire ou un message) est reçu et fait l'objet d'une réponse pendant les Heures de travail, le délai de réponse est la différence entre le moment où l'élément a été reçu et le moment où la réponse a été envoyée.
Cas 2 : Un message est reçu et répondu avec des heures en dehors des Heures de travail au milieu
S'il y a des heures en dehors des Heures de travail entre la réception d'un message et l'envoi de la réponse, ces heures sont exclues du calcul du Temps de réponse.
Cas 3 : Message reçu et répondu en dehors des Heures de travail
Si un message est reçu et fait l'objet d'une réponse en dehors des Heures de travail, la réponse n'est pas prise en compte dans le calcul du Temps de réponse.
Cas 4 : Message reçu pendant les Heures de travail et répondu en dehors des Heures de travail
Si un message est reçu pendant les Heures de travail et qu'une réponse y est apportée en dehors de ces heures, cette réponse n'est pas prise en compte dans le calcul du Temps de réponse.
Cas 5 : Message reçu en dehors des Heures de travail et répondu pendant les Heures de travail
Si un élément est reçu en dehors des Heures de travail et qu'une réponse y est apportée pendant les Heures de travail, le Temps de réponse correspond à la différence entre le début des Heures de travail et l'envoi de la réponse.
